L’expérience en ligne, y avez-vous pensé?

Cet article est paru dans l’édition d’août/septembre 2011 du magazine les Affaires Automobiles.

L'expérience en ligne y avez-vous pensé?

 
Voir l’article

 

Internet est un réseau ouvert sur le monde qui nous met en relation directe avec la planète entière. Le nombre de sites web ne cesse d’augmenter d’année en année, en passant de 10 millions en 2000 à 312 millions en avril 2011. La quantité d’information disponible est considérable. Les internautes eux-mêmes se multiplient à vue d’œil. D’ailleurs, le magasinage en ligne est devenu un incontournable. Au-delà de la possibilité de s’informer, le web 2.0 nous a permis de communiquer, d’échanger, de s’exprimer et de partager. Le site web corporatif n’est plus suffisant; les internautes naviguent sur des forums, des blogues et des réseaux sociaux dans le but d’évaluer leurs options et leurs choix. Submergés d’informations disponibles instantanément, les internautes n’ont pas de temps à perdre. Il est primordial que vous sachiez capter leur attention, mais surtout que vous répondiez à leurs questions. Sinon, et fort malheureusement, ils ne sont qu’à un clic de votre concurrent. Sur le web, l’effet de proximité prend tout son sens.

 

Être bien référencé n’est pas suffisant

Face à cette masse d’information, comment faites-vous pour vous différencier? Être bien référencé n’est pas suffisant! Si votre site se trouve en première place des recherches, et que vous profitez d’un bon trafic, cela ne signifie pas que vous parviendrez à convertir ces internautes. Pour générer une piste, d’autres facteurs entrent en ligne de compte, dont la qualité de votre site web, qui elle aussi se mesure. Aussi impalpable que cela puisse paraître, l’ergonomie, dont les deux fondamentaux sont l’utilité et la convivialité, se doit d’être maîtrisée. C’est ce que l’on appelle plus communément l’expérience en ligne. L’ergonomie est un art en soi, elle permet de rendre la navigation la plus intuitive possible et de faciliter l’accès à l’information ou au produit recherché. Évidemment, tout cela est relatif à une personne donnée à un moment donné. Mais alors, comment faire pour concevoir un site qui plaira à tous? Vous êtes-vous déjà demandé si votre site internet répond aux besoins de vos visiteurs? Que ce soit un jeune étudiant qui vient tout juste d’obtenir son permis ou un amateur de voitures sportives – nouvellement papa – qui devra passer au modèle familial.

 

Servir ses visiteurs en ligne aussi bien qu’en concession

Répondez-vous aussi bien à vos clients en concession qu’à vos visiteurs en ligne? Vos investissements de rénovation en concession sont-ils comparables à votre projet de refonte de votre site web? Même chose pour votre service courtois et attentionné, ainsi que l’expérience créée en concession; sont-ils ressentis en ligne? Bref, votre offre en ligne est-elle efficace, efficiente et satisfaisante? Parvenir à capter l’attention des internautes est fondamental. Les contenus doivent être pertinents et adaptés pour vos internautes. Une fois l’offre identifiée et le contenu assimilé, vous avez 10 secondes pour inciter l’internaute à passer à l’action, c’est-à-dire de communiquer avec vous pour une demande de prix ou une visite en concession par exemple. Cela ne s’improvise pas, il existe de bonnes pratiques, mais aussi de bonnes méthodologies. Des recherches sont indispensables pour mieux comprendre le comportement de vos internautes. De nombreux outils existent, mais cela prend du temps et une expertise. Nos intuitions sont parfois remises en question par des sondages sur l’expérience de navigation en ligne, des tests de comparaison, voire même par des analyses de navigation telles que les zones de clics ou les zones de défilement de page.

 

Convertir une visite en ligne

La quantité d’information disponible ainsi que la perpétuelle évolution de la sphère internet nous forcent à maximiser nos efforts. L’internaute est plus impatient qu’avant, il souhaite conforter ses choix rapidement. Une question en ligne, si elle est bien traitée, peut facilement se transformer en un achat en magasin. Encore faut-il bien y répondre. Le plus complexe est de savoir adapter sa réponse à différentes cibles. Avez-vous de bons outils pour répondre à la demande en ligne? Faites affaire avec des experts qui peuvent vous guider et vous conseiller.

 

Cosima Marcos

Spécialiste Communication Marketing