L’expérience utilisateur, votre différenciateur

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Cet article est paru dans l’édition de novembre/décembre 2011 du magazine les Affaires Automobiles.

L'expérience utilisateur, votre différentiateur
 
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Si la plupart des sites web de concessionnaires vendent tous un peu la même chose, s’ils proposent sans cesse les mêmes types de promotions et s’ils possèdent généralement des outils ayant comme objectif d’amener le visiteur par quelconque moyen à communiquer avec un vendeur, quelle stratégie internet devez-vous adopter pour vous différencier? En créant un design éclatant et original?

Parce que internet possède d’innombrables avantages comme la possibilité de modifier chaque pixel au goût du jour, il est possible de s’en mettre à cœur joie lorsqu’on plonge dans le design de son site web. Parce que vous avez la mission de vous démarquer de vos concurrents, c’est souvent à ce moment que vous tenterez d’être différent. Bravo pour l’effort. Maintenant, comment faire?

Votre mantra: inspirer confiance

Les visiteurs qui passent sur votre site web, même si tout est virtuel, ont les mêmes attentes et les mêmes questionnements que lorsqu’ils visitent vos établissements. Déjà au moment de se stationner chez vous, vous avez préparé l’impact et le prestige que vous voulez inspirer par une affiche imposante, un immeuble bien entretenu et devant lui, de nombreux véhicules disponibles. La porte d’entrée est facile d’accès, les démonstrateurs sont fraîchement nettoyés et visibles de l’extérieur. À travers vos portes vitrées, tout indique qu’il y aura quelqu’un pour aider le visiteur. Avant même de passer le seuil de la porte, ils désirent sincèrement trouver en votre équipe, ce qui leur donnera le courage et la raison d’aller de l’avant avec le deuxième investissement le plus important de leur vie. Vous avez tout fait pour y répondre. En quoi le web devrait-il faire autrement?

Commencer par établir des repères

Lorsqu’un visiteur arrive sur votre page d’accueil, il tente de trouver des repères qu’il connaît et qui le réconfortent. Souvent, la première chose qu’il tente de détecter sont les hyperliens. S’ils ne sont pas évidents parce que, par exemple, ils n’ont pas tous la même couleur, un signal d’alarme retentit car son cerveau tente d’apporter du sens à quelque chose qui ne semble pas en avoir. Vous aviez quelques secondes pour transmettre la valeur ajoutée de vos services, et le visiteur n’est pas arrivé à la déchiffrer car il a vite été distrait et il a perdu sa concentration.

S’il vous vient malgré tout le désir d’essayer quelque chose de nouveau et de jamais vu, imaginez-vous au volant d’une voiture, et demandez-vous si c’est une bonne chose de proposer un nouveau concept de signalisation routière, lorsque vous avez 3 à 5 secondes pour l’interpréter?

Ensuite, accompagnez l’utilisateur tout au long de son expérience

Pourquoi votre site web propose-t-il ce raz-de-marée d’informations dès la première page? Le visiteur a déjà une idée de vos produits car il s’informe d’avance. Vous le savez, il est un consommateur beaucoup plus averti qu’avant. Il n’attend pas simplement de vous que vous pointiez du doigt les produits à acheter et la caisse pour payer.

Chez vous, en concession, on encadre le visiteur solidement. En ligne, les visiteurs quittent lorsqu’ils le veulent, de n’importe où, n’importe quand, sans attendre la fin de votre phrase. Les taux de rebond très élevés le prouvent. Ils ont peut-être salivé dès la page d’arrivée, mais vous les avez oubliés en cours de route. Pourtant, vous aviez de bons produits, mais ils ont quitté quand même.

Votre mince chance de le convaincre vous a échappée, car vous avez tout mis ce que vous aviez dans votre page d’accueil.

Comme lorsqu’on entre chez un concessionnaire, sur le web ou par la porte, vous devez guider et non crier pour impressionner. C’est la valeur ajoutée que vos concurrents n’arriveront pas à répliquer si facilement.

Pour finir, rincez et recommencez

Même si vous passez du temps et de l’énergie à concevoir un verre d’eau aux courbes futuristes et aux couleurs extravagantes, pour la personne qui a soif, un simple récipient propre suffit. Si vous tentez de réinventer la roue, priez pour que votre concurrent soit pire que vous et que vous soyez le seul autre résultat disponible sur la terre. Soyez différent en vous penchant plus sur l’expérience utilisateur.